Управление конфликтами в туризме - страница 06
- Подробности
- Категория: Управление конфликтами в туризме
- "Жалующиеся" любят подробно рассказывать о своих проблемах. Успокоить их можно, лишь перефразировав жалобы своими словами, чтобы человек понял, что его переживания заметили.
- Нерешительные работники не могут однозначно решить вопрос и делают много попыток и отстраняются от тех, кто на них давит.
- Безответственные работники захвачены тревогой, которая проявляется не предотвращением конфликта, а агрессией. Если они почувствуют к себе позитивное отношение, то их поведение станет нормальной.
- "Всезнайки" являются ценными работниками, но редко признают свои ошибки и своим поведением вызывают у окружающих чувство неполноценности.
Другими причинами являются недостаточная мотивация, неопределенность перспектив профессионального роста, недостаточный уровень профессиональной подготовки сотрудников и многие другие.
Конфликты возникают по объективным и субъективным, существенных и несущественных, случайных и закономерных, взаимосвязанных и несвязанных причинам. "Энергетика" конфликта питается как из реальных, так и мнимых источников. Есть несколько типичных иллюзий, заставляющих людей "раздувать" конфликтные ситуации:
1. "Выиграл-проиграл». Если человек хочет достичь несовместимых целей, то возникает иллюзия, что получить одно можно только за счет потери другого. Кульминацией этой ситуации может быть значительный конфликт с большими потерями.
2. "Самооправдание". Люди склонны оправдывать собственное поведение, преувеличивая добрые дела или умаляя плохие, совсем не определяя их. А вот со стороны наши взгляды могут оцениваться совершенно иначе.
3. "Плохой человек". Человек, вопреки нашему желанию, вызывает негативную реакцию. Негативное влияние, разрушающее наши планы, делает невозможным достижение целей, вызывает неприязнь.
4 "Зеркально восприятия" - ситуация, при которой у двух человек выключает симметричное восприятие друг друга. Если возник спор, то каждая из сторон участников подвержена обвинений другой. При этом, поскольку психическое состояние другого проецируется на себя, то возникают как обвинительные, так и оправдательные аргументы.
В туризме можно определить несколько уровней проявления конфликта: