Управление, ориентированное на клиента - страница 07
- Подробности
- Категория: Управление, ориентированное на клиента
На этой стадии он может почувствовать потребность в дополнительной информации об имеющихся предложениях или в консультации по телефону, через Интернет. Итак, сразу начинают играть роль такие дополнительные услуги, как получение информации с помощью рекламы, Интернета или по телефону, возможность прямого бронирования и оплаты через Интернет и т.п..
Даже когда клиент обращается к выбранной турфирмы, он также использует дополнительные услуги, например, дорожные указатели ее местоположения. Выбирая тур в турфирме и впоследствии, во время его потребления, клиент пользуется вспомогательным услугам: кондиционированием воздуха, атмосферой заведения и т.п..
Модели реализации управленческого процесса в туризме требуют взвешенного распределения ответственности и отзывчивости между уровнями управления (рис. 7.2). Традиционная структура большинства организаций основывается на принципе "слепого" покорения начальству.
В случае деятельности организации по такой модели ответственность за успех организации напрямую связана с позицией в иерархии - чем выше должность, тем больше ответственность. Решение о целях организации, потребности клиентов, развитие деловой активности, организационную политику и процедуры, системы вознаграждений и компенсаций принимаются верхними уровнями пирамиды. При этом все более низкие уровни имеют беспрекословно выполнять поставленные задачи.
Такая модель имеет потенциальные негативные последствия:
- Проблемы в общении клиента и работника-исполнителя, связанные с необходимостью постоянного выбора между проблемами клиента и указаниями руководства;
Рис. 7.2. Модели реализации управленческого процесса
- Работники постепенно приходят к мысли, что на их взгляды не считаются, их недостаточно ценят и они только заменяемыми ресурсами;
- Поскольку низкие уровни почти не влияют на ситуацию в организации, формируется мнение, что качество работы не имеет значения.
Результатом деятельности по такой модели является снижение качества обслуживания клиентов, отсутствие инициативы и энтузиазма у работников.
Эффективное обслуживание клиентов требует перевернуть традиционную пирамиду и опереться принцип чуткого отношения к клиентам (см. рис. 7.2).
В случае деятельности организации по такой схеме, ответственность за то, чтобы сделать свою фирму не похожей на других, полагается на более низкие уровни.Задачей высшего руководства в таких условиях является поддержка инициативы работников, предоставления им необходимых ресурсов, предоставление права принимать решения, что очень важно в туриндустрии, где постоянно возникают нестандартные ситуации, которые определяются разнообразием индивидуальных требований клиентов к обслуживанию. Общая политика деятельности компании в таком случае реализуется так, чтобы без необходимости не мешать работникам в полном объеме удовлетворять потребности туриста.