Стандартизация качества гостиничных услуг
- Подробности
- Категория: Гостиничный бизнес
Одним из основных методов государственного контроля качества услуг является их стандартизация. Стандартизация является наиболее весомым способом управления, который устанавливает нормы и правила, сформулированные в виде нормативного документа по юридической силе воздействия. Стандарт - это нормативно-технический документ, определяющий комплекс норм, правил, требований к качеству гостиничных услуг, утвержденный компетентным органом стандартизации. Стандарты устанавливают порядок и методы планирования повышения качества обслуживания на всех этапах гостевого цикла, определяют требования относительно средств и методов контроля и оценки качества обслуживания. Государственный стандарт качества гостиничных услуг отражает межгосударственные, отраслевые стандарты, стандарты качества отдельных гостиничных корпораций. Главная целевая установка систем качественного обслуживания направлена на соответствие стандартам ICO 9000, которые на межгосударственном уровне определяющих требования по качеству. Согласно межгосударственным стандартам ICO 9000, для обеспечения качества необходимо: - соответствующая материальная база гостиничного предприятия; - квалифицированный персонал, высокопроизводительно выполняет профессиональные обязанности; - рационально обоснована организационно-функциональная структура и четкое управление предприятием в целом и управления качеством обслуживания в частности. Материальная база и квалифицированный персонал формируют основу высококачественных услуг, а организация и управление предприятием обусловливают реализацию возможностей материальной базы и человеческого фактора. Нормы международной стандартизации отражены в ICO 9000 обусловили начало сертификации систем качественного обслуживания - самостоятельное направление управления качеством обслуживания. Стандарты ICO 9000 определили единый межгосударственный подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между гостиничным предприятием и клиентами. Нормы межгосударственного ICO 9000 обеспечивают посетителю право активно влиять на качество гостиничных услуг, обеспечивают законодательную базу, предусматривающую активную роль клиента в процессе обслуживания. Нормы межгосударственных стандартов обусловливают необходимость обоснования управленческих решений, систем планирования. Особое значение придается качеству обслуживания непосредственно связанной с производством гостиничных услуг - контроль качественного обслуживания технологических процессов, своевременному выявлению нарушений качества услуг. Сегодня для эффективного обслуживания в гостиницах, система качественного обслуживания соответствующая стандартам ICO 9000 и сертификат соответствия ее требованиям - необходимое условие позиционирования на рынке гостиничного предприятия.