Сущность и особенности гостиничных услуг - страница 09
- Подробности
- Категория: Сущность и особенности гостиничных услуг
Другим важным средством управления объемом спроса является введение системы предварительных заказов на услуги и увеличение скорости обслуживания, в том числе за счет автоматизации отдельных процессов. В системе современных информационных технологий увеличения спроса можно обеспечить путем широкого использования рекламы, особенно с участием телекоммуникационных систем, в частности сети Интернет.
Срочный характер гостиничных услуг.Суть этой особенности обусловлена существенной проблемой в обслуживании отелей - предоставление услуг должно осуществляться в кратчайшие сроки. Этот фактор наряду с расположением имеет определяющее влияние на выбор клиентами отелей. Время предложения отдельных услуг, в частности поселение, бронирование, уборка измеряются минутами, даже секунд. Быстрее обслуживания сегодня предлагают в одном из отелей Токио. Здесь комплекс услуг по поселению - документальное оформление поселения, оплата, получение ключей и другие услуги осуществляются с 45 сек. В большинстве отелей норма времени, отводимого на услуги поселения в среднем составляет 10-15 мин.
Периодический (сезонный) характер спроса на гостиничные услуги.Для рынка гостиничных услуг, особенно для отдельных типов гостиниц характерно сезонное и в течение недели колебания спроса на услуги. В крупных деловых центрах высокая заполняемость гостиниц характерна в осенний и весенний периоды, тогда как в курортных отелях главным образом летом. В то же время в течение недели, в большинстве отелей выше загрузки наблюдается в будние дни.
Неоднородность качества обслуживания.Важная особенность гостиничных услуг, отличающей их от производственного процесса на промышленном предприятии, где прежде используются машины и автоматы, касается использования труда людей. Человеческий фактор существенно влияет на неоднородность, изменчивость качества, несоблюдение стандартов гостиничных услуг. Качество услуг существенно зависит от уровня квалификации работников, организации производственного процесса - коллектива и производственных коммуникаций, контроля за качеством работы персонала, психофизических особенностей каждого работника.
В то же время важным источником изменчивости качества предоставления услуг является клиент.