Качество туристических услуг - страница 03
- Подробности
- Категория: Качество туристических услуг
- Отдельной услуги или однородной ассортиментной группы туристических услуг;
- Туристического продукта как комплекса благ и услуг, которые предлагают туристу в связи с выездом за пределы постоянного проживания как перед путешествием, в ее процессе и в период временного пребывания, так и после ее закончен.
Наряду с проблематикой качества туристических услуг важным вопросом становится качество обслуживания клиента (туриста). Покупатели туристических услуг становятся более требовательными и добиваются высоких стандартов обслуживания. Этот элемент является решающим для существования туристических субъектов в условиях растущей конкуренции. Обслуживание клиента - это надежное предоставление клиенту благ и услуг в согласованном времени и месте, в соответствии с ожиданиями клиента. Следовательно, это совокупность действий отдельных составляющих звеньев предприятия, участвующего в предоставлении благ и услуг в соответствии с ожиданиями клиента и обеспечивает при этом реализацию целей компании.
Популярным способом исследования различий между уровнем предоставления услуг и ожиданиями клиентов является разработана в середине 80-х годов XX в. в США методика ServQual (Service Quality Dimensions). Чтобы определить качество услуги, нужно провести исследование в два этапа (I этап - исследование ожиданий, II этап - исследование реального качества предоставляемых услуг). Схематически ход проведения исследований представлены на рис. 6.9:
Рис. 6.9. Оценка качества обслуживания клиентом
Осуществление надежд клиента должно быть одной из главных целей фирмы по оказанию услуг. Чрезвычайно важную роль в повышении качества на предприятии играет персонал фирмы, который непосредственно обслуживает покупателей, дополнительный персонал и руководство предприятия.
Согласно норме £ 90, качество - это совокупность признаков и свойств изделия или услуги, которые способны удовлетворять определенные и предполагаемые потребности. Кроме этого, по той же нормой система качества - это организационная структура, разделение ответственности, процедуры, процессы и средства, которые позволяют управлять качеством.