Качество туристических услуг - страница 04
- Подробности
- Категория: Качество туристических услуг
Наряду с критериями оценки качества услуг, которыми руководствуются клиенты, нужно указать также критерии и показатели, которые должно использовать туристическое предприятие. Приведенные ниже показатели существенно не отличаются от тех, которые давно используют при производстве материальных благ. К ним относятся:
- материальный стандарт (база размещения, оборудование, коммуникационная инфраструктура);
- эстетические впечатления (архитектура объекта, пространственная композиция, функциональное назначение помещений, внешний вид персонала);
- надежность заключенных сделок (солидность, доверие, соблюдение сроков);
- индивидуальный подход к клиенту (помощь в решении проблем);
- знания и опыт персонала;
- вежливость, общительность;
- репутация (слава, общественное признание);
- безопасность (физическая, финансовая, психологическая)
- доступность (коммуникационная, рыночная, информационная, консалтинговая);
- легкость понимания (умение слушать, правдоподобие)
- понимание потребностей клиента.
С 31 октября 1999 в Украине была введена обязательная сертификация в Системе УкрСЕГИРО гостиничных услуг и услуг общественного питания на соответствие их обязательным требованиям действующих документов по безопасности жизни и здоровья людей, сохранности их имущества, охраны окружающей среды.
Также необходимо заметить, что на уровне с качественными признаками, которые обуславливают качество предоставляемых услуг и качество обслуживания клиента, место в маркетинговой деятельности туристических предприятий должна занимать оценка качества, воспринимается клиентами. Показателем этого типа является уровень удовлетворения клиентов.
Оценка удовлетворения потребителей происходит на основе проведения маркетинговых исследований при использовании различных методов накопления информации и анализа результатов. Существенной проблемой в проведении исследований удовлетворение потребителей является умелый подбор признаков, характеризующих качество предоставляемых услуг, которые будут оцениваться респондентами. Дымы признаками должны быть показатели качества услуг, показатели качества обслуживания клиента и цена. В случае ситуации, когда туристическое предприятие ведет свою деятельность в условиях четко определенных сегментов рынка, исследование должно вестись отдельно для различных групп потребителей (индивидуальных или организованных туристических групп, в отношении субъектов, которые предоставляют комплексные пакеты услуг).В исследовании качества услуг полезным может быть исследование удовлетворенности клиентов, проживающих на определенных территориях (в региональном смысле или города и села). Только полный анализ удовлетворения потребителей за этими аспектами даст объективную картину.
Клиент оценивает качество услуги мгновенно во время ее покупки и потребления. Поэтому предприятие должно вести текущий измерение качества удовлетворения клиентов и воспользоваться из следующих методов:
- Системы жалоб и предложений - с помощью предоставленных клиентам формуляров или книг записей;
- Анкетного исследования - исследование реального уровня качества услуг и возможности познания причин неудовлетворенности качеством;
- Контрольных покупок услуг - информация о сильных и слабых сторонах предложения туристического предприятия;
- Анализа потерь клиентов - поддержание контактов с клиентами, отказались от услуг.
Оценка качества услуг зависит прежде всего от ожиданий клиента, а его удовольствие от потребленной услуги является функцией выкопанных надежд.