Управление продажами туристического продукта - страница 11
- Подробности
- Категория: Управление продажами туристического продукта
Важно убедиться, доверяет клиент менеджера. Для этого необходимы умения по распознаванию невербальных сигналов - мимики, жестов, интонации и т.д., то есть внимательность, чуткость и наблюдательность. В случае недоверия следует проанализировать ее причины и предпринять соответствующие меры. Например, менеджер обнаружил, что клиент, слушая информацию о туре, занял оборонительную позицию (сел напротив, скрестив руки, нахмурил брови, откинулся на спинку стула, опустил подбородок, заложил ногу на ногу и т.п.). Выйти из такой ситуации можно, предложив рассмотреть рекламные проспекты, каталоги (это позволяет освободить руки, сменить позу) можно изменить тему беседы, поставить уместен вопрос, чтобы направить мысли клиента в нужное русло.
Установить доверительные отношения менеджера туристической фирмы поможет подстройка под тон голоса и темп речи клиента. Это происходит очень незаметно, поскольку люди, как правило, не осознают тон и темп своего вещания, одновременно такие действия дают лучший результат - скорее установления доверия. Тон голоса бывает высоким или низким, громким или мягким, тихим. Темп речи бывает быстрым или медленным, с паузами или без них. Подстраиваясь под голос клиента, важно делать это уместно и незаметно: резкое изменение может показаться насмешкой.
Имитация позы клиента основывается на технике простого отображения, подражания, копирования. Это легкая техника, но одновременно и наиболее очевидна. Ее легко распознать, в таком случае клиент может считать это откровенной насмешкой.
Более изысканными техниками и является менее применяемые в сфере продаж туристических продуктов установления соответствия дыханию и ритму движений клиента. Если менеджеру удалось проследить ритм дыхания клиента, то подстроиться под него несложно. В таких случаях следует сосредоточиться на верхней линии плеч и попытаться уловить едва заметное движение. Так же можно достичь гармонии в ритме движений. Если проследить за движением, клиент постоянно повторяет, то можно сопровождать его каким-то своим жестом: взять авторучку, сменить позу и т.д..