Управление продажами туристического продукта - страница 24
- Подробности
- Категория: Управление продажами туристического продукта
Туриста может беспокоить много факторов. Есть комплекс причин, по которым он может отказаться от путешествия, - барьеры: стоимость, дефицит времени, ограничения, связанные с состоянием здоровья, жизненный цикл семьи, дефицит интереса, страх и безопасность.
При обслуживании потенциальный турист ставит много вопросов и возражает: "Я должен подумать", "Это очень дорого (рискованно)", "Я уже там был", "Это не для меня (это не на мой вкус)", "Почему я должен вам верить? " и др.. Некоторые возражения могут настолько не относиться продажи путевки этого вообще не произойдет.
Именно поэтому менеджер туристической фирмы должен уметь эффективно устранять возражения клиента. Для этого есть много способов.
Чаще всего используют технику "бумеранга". Менеджер может сказать клиенту, что именно по этому поводу возражения он и хочет с ним поговорить. Например, если клиент недоволен из-за сроки путешествия, то менеджер может ответить: "Именно потому, что он имеет такую продолжительность, я бы и хотел рассказать Вам, с чем это связано". Чтобы устранять возражения, важно научиться их предвидеть. Это позволит отвечать на типичные возражения типичными фразами. Предвидя возражения клиентов, менеджер может выразить их первым, демонстрируя тем самым, что они его не пугают. Можно сказать: "Это действительно так", "Я когда-то думал так же" и т.п.. Но не следует говорить: "Я знаю, что Вы чувствуете". Многих такой ответ раздражает.
Чтобы устранить возражения, менеджер должен видеть и подчеркивать положительные аспекты туристического продукта, но одновременно знать и не замалчивать негативные, если они очевидны. Следует самом настроиться на позитивное восприятие, а затем настроить и потенциального туриста.